太郎日記’79J

「やったろうやないの。」な太郎のblog
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「+おもてなし」論の話

携帯電話サービスのユーザー・エクスペリエンスは誰が責任を持つべきか?(Life is beautiful

携帯電話業界で世界最大のイベントは、毎年初めにヨーロッパで開かれる「GSMカンファレンス」。今年は、その北米分科会がシアトルで開かれるのだが、そこでしゃべる機会をいただいた。「せっかくの機会だから、少し刺激的なテーマを」と考えたのがこれ。スティーブ・ジョブズのプレゼンにならい、文字の羅列を避け、画像中心の資料を私のスピーチで補足して行くスタイルだ。(2006.07.30)
さて、このエントリを見て思ったんですが、
これからの世の中で本当に必要な「おもてなし」とは何でしょうか?
このエントリでは、
「どの通信事業者でもケータイのUIは同じで、それはおかしい」
との事でした。
その上で、ESPN Mobileのスポーツに特化されたUIについて
「ユーザエクスペリエンスを重視している」としていました。

※ちなみに、俺はESPN Mobileやリッツ・カールトンの情報を持ってません。
 よって、すでに実現しているサービスを「実現すべき」とか書いてるかもしれません。
 もしそうならば、逆に嬉しい事ではありますが・・・。

■リッツ・カールトン is 高級ホテル

このエントリでは「リッツ・カールトンなどの高級ホテル」を例に出していました。

一目でリッツ・カールトンだとわかるような『おもてなし』を、リッツ・カールトンは提供している。
その一方で、ケータイのUIはどれも同じで、「一目で○○とわかるおもてなし』をしていない。

しかし、ケータイのUIの同一性とリッツ・カールトンの固有性は
対応するものではないのでは無いのでは?と、俺は感じました。
satoshi氏が、「リッツ・カールトンなどの高級ホテル」と言った、
その『などの』の部分こそ、
ケータイのUIと対応する部分なのだと、俺は考えます。
俺は高級ホテルについて語れるほどに利用したことは無いんですが、

高級ホテル

という言葉があるくらいですから、「人々が求める高級ホテル」像が存在するのでしょう。

例えば、「フロントがある」とか。

ああ、それは基本的過ぎたか。
まぁそんな感じの、

「This is 高級ホテル」

と言えるような「おもてなし」、それを象徴する
高級ホテルのユーザインタフェース
があるのではないでしょうか?
だからこそ、「などの高級ホテル」なわけで、
その「高級ホテルの定番インタフェース」にあたるものこそ、
「どの通信事業者でも同じUI」なのではないでしょうか?
つまりこうです。
「高級ホテルの定番インタフェース」=

「どの通信事業者でも同じUI」
だからこそ、「どの通信事業差でもUIが同じ」という事態になるのだと思います。

だからってsatoshi氏やUIEの取り組み・そしてESPNの取り組みが
おかしいといってる訳ではなく、
必要なのは、「定番メニュー+特別メニュー」といった、

定番を抑えつつの差別化

ではないか?というのが、俺の主張したいことです。
つまり例えば、

アイコン素材:牛飼いとアイコンの部屋
このような、2画面型メニューを作成し、片方は通常メニュー、もう片方は特別メニューにすれば
よいのではないか?と考えます。
俺の主張は、以下の2つです。
  • 通常メニューは必須
  • 差別化は「通常+」の形で提供

■「スポーツファンのための最適化」は広い

satoshi氏が挙げたESPN Mobileは、
「スポーツファンのために最適化されたユーザ・エクスペリエンス」なのだそうです。
確かに、この「スポーツファンのための最適化」は魅力的に聞こえます。
しかし、実際にはどうでしょうか?
俺が疑問に思ったのは、

「スポーツファンのための最適化って、広すぎないか?」

です。
例えば、
サッカーが大好きで、世界中のサッカー情報を集めている。でも野球は見たくもない!
人と、逆に
野球が大好きで、世界中の野球情報を集めている。でもサッカーは見たくもない!
人、どちらも、「スポーツファン」ですよね。
しかし、この2人に同じような最適化を施した
スポーツファン用ケータイを渡したらどうなるでしょう?

答え:ケータイ折られる

まあそれは言い過ぎかもしれませんが、不快な気分にさせることは確かです。

と言うことで、それを解決するために必要なことは「CGM」とか「CGUI」とかいわれる奴です。
コンテンツやUIを自分で改造し、最適化するというサービスです。
例えば今はカスタモと言って、ケータイの見た目を変更する
サービスもあります。
これによって、例えば前述のメニュー画面の例ならば、
サッカー好きの人は
  • special 1⇒Jリーグ情報
  • special 2⇒セリエA情報
  • special 3⇒プレミアリーグ情報
  • special 4⇒ブンデスリーガ情報
  • ・・・
と言った具合に、全てのメニューをサッカー尽くしに改造し、同様に野球好きの人なら
  • special 1⇒セ・リーグ情報
  • special 2⇒パ・リーグ情報
  • special 3⇒メジャーリーグ情報
  • special 4⇒高校野球情報
  • ・・・
と言った具合に改造するでしょう。
そして、「改造できるべき」だと思います。

本来ケータイと言うのは個人で使うものですよね?だから、
リッツ・カールトンホテルの例で言うならば、
「リッツ・カールトンホテルのおもてなし」ではなく
「リッツ・カールトンホテルで私が受けるおもてなし
が重要になると思われます。
例えば、手ぶらで歩いてホテルにやってくる人にとっては、
駐車場係も荷物運び係も不要なサービスですよね。
だから、個人的にはこの部分は削除してもよいと言うことになります。
その代わりに、他のサービスに力を入れて欲しいと。
ケータイ内のコンテンツに関しても、同様に

「不要な部分は削除し、他の部分に力を入れる」

ことが必要になるはずです。
というより、これは「必須機能」になるでしょう。
つまり、現在ESPN Mobileが行っている「おもてなし」は、

より個別化された上でデフォルト機能になるはずです。

■+おもてなし論

では、今後必要な「おもてなし」とは何でしょうか?
  • 定番メニュー+特別メニュー
  • 私自身が作り出す、最適化されたコンテンツ
この2つが必須機能になった場合、最も重要な「おもてなし」は、

個別化されたコンテンツを作るための過程

にあるはずです。
如何に快適に「定番メニュー」を操作できるか。
如何に快適に思い通りのメニューを作成できるか。
如何にすばやく・的確に・かつ手軽にコンテンツを自分用に改造できるか
この3点における「おもてなし」が、
今後重要になってくるでしょう。
つまり、最初から「おもてなし」があるのではなく、
基本的な部分は「定番」としてあり、それに加えた「おもてなし」つまり、

「+おもてなし」

が、重要になってくると考えます。

そう言った意味でも、Opera Widgetsは優れていると言えます。
まず、HTML+JavaScriptと言う既存の仕組みで、Widgetsを作成できます。
しかも、Widgetizeという仕組みで、コードを書かずにWidgetsを作ることも出来ます。
Widgetize!
このOperaが持つ、
「最適化までの簡単な道のり」こそが、
真の「おもてなし」ではないでしょうか?
俺はそんな気がします。

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